Chatbot – Vorbereitung ist alles

Das passende Team als Voraussetzung

Das Rezept erfolgreich umgesetzter Projekte ist ein den Herausforderungen entsprechend hochqualifiziertes Team. Vor der eigentlichen Konzeption ist daher auf einen passenden Mix an Fähigkeiten, Fertigkeiten und Erfahrungen im Projektteam zu achten. So sind tiefe betriebswirtschaftliche Kenntnisse des Fachgebiets, das der Chatbot abdecken soll, ebenso essenziell wie die Art und Weise, in der Benutzer mit ihm interagieren werden. Neben ausgewiesenen Erfahrungen im SCRUM-orientierten Projektmanagement und bei der Integration Cloud-basierter Programmschnittstellen in die Unternehmensinfrastruktur ist ausprägtes Know-how erforderlich, um Interaktionen zu analysieren und Dienste zu trainieren. Beispiele müssen entwickelt werden, um das maschinelle Lernen voranzutreiben und Geschäftsregeln zu definieren. Außerdem braucht es zur Berücksichtigung ganzheitlicher Kundenerlebnisse erprobte Fertigkeiten im User Experience Design. Hierbei punkten Fähigkeiten zur Interaktion mit unterschiedlichen geschäftlichen wie technischen Stakeholdern. Schließlich gilt es, gleichzeitig die Gesamtarchitektur und einen End-to-End-Lösungsansatz zu berücksichtigen. Hinsichtlich der agilen Softwareentwicklung und der hieraus resultierenden kontinuierlichen Testläufe, ist nicht nur Flexibilität bei Änderungen, Korrekturen und Erweiterungen gefragt, sondern auch und ein umfassender Projektüberblick vonnöten. Kenntnisse im Knowledge Management befördern zudem einen transparenten Projektverlauf.

Den Erfolg planen

Um Chatbots erfolgreich zu entwickeln, einzuführen und zuverlässig zu betreiben, empfiehlt sich eine äußerst gründliche Konzeption. Denn mit der technischen Umsetzung allein ist es nicht getan. Unabdingbare Voraussetzung ist eine Projektierung, die folgende Punkte beachtet: Anforderungen, Lösungs-Design, Fragensammlung, Definition und Zuordnung, Dialogerstellung, User Interface, Prototyp und schließlich das Go Live.

Go Live

Nach dem Produktivstart des Chatbots sollten die Beteiligten den Betrieb genauestens beobachten und untersuchen. Das intensive Monitoring hilft, bisher nicht berücksichtigte Fragen und Use Cases zu identifizieren und integrieren. Welche Intents müssen noch hinzugefügt werden? Welche Antworten sind nicht zufriedenstellend? Auch im weiteren Betrieb muss die Überwachung und Wartung konstant weitergeführt werden. Hierbei liegt das Augenmerk vornehmlich darauf, den Chatbot zu trainieren. Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass nach anfänglichen täglichen Prüfungen sich diese im weiteren Verlauf reduzieren. Nicht vergessen darf dabei werden, auch das Nutzerverhalten zu beobachten und auszuwerten. Denn gerade diese Informationen helfen dem Chatbot, noch besser zu werden.

Durch die unsere enge Zusammenarbeit mit IBM, liegt in unseren Projekten der Fokus auf den Produkten der IBM Cloud. Die hierbei verwendete Chatbot-Technologie ist Watson Assist und kann um diverse Module erweitert werden, wie beispielsweise KI, Text-to-Speech, Speech-to-Text oder Bilderkennung. Wichtig ist dabei, die Erwartungshaltung aller Beteiligten realistisch zu betrachten, denn die Entwicklung eines erfolgreichen und zufriedenstellenden Chatbots erfordert eine intensive Zusammenarbeit und Austausch im Projektteam.

Autorin:
Simone Schubert
mip Management Informationspartner GmbH

SIMONE SCHUBERT

Sales
E-Mail: simone.schubert@mip.de

 

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