Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt

Franzi, Du bist bei uns unter anderem die "Hüterin des Grals“ - sprich du wachst über unsere Kundendaten und bist verantwortlich für unser CRM System.

Warum ist ein CRM im Unternehmen so wichtig?

Ein CRM bedeutet: Customer-Relationship-Management - also ein Kundenmanagementprogramm. Dort sollen alle notwendigen und relevanten Daten und Informationen von Kunden, Interessenten, Partnern und Lieferanten gesammelt werden. Ein CRM bietet einen schnellen Zugriff auf diese Daten sowie eine gezielte Segmentierung nach Typ, Standort usw. Zudem können Verkaufspotentiale, Bestandsverwaltung, Angebote und Rechnungen in das System eingebunden werden und geben einen einheitlichen Überblick über die Unternehmensprozesse.

Kannst du uns deine 5 Tipps nennen, die bei einer CRM Umstellung zu beachten sind?
  1. Alle Beteiligten vorab nach ihren Wünschen und Vorstellungen gegenüber eines CRM-Systems abfragen.
  2. Anhand dieser Vorgaben habe ich einen Anforderungskatalog erstellt und diesen nach Priorität von den zukünftigen Nutzern ausfüllen lassen.
  3. Anschließend konnte ich damit verschieden Systeme vergleichen und eine Entscheidung konnte getroffen werden.
  4. Die Umstellung haben wir uns zum Anlass genommen das "alte" CRM zu bereinigen, damit keine "Altlasten" umgezogen werden. Jeder einzelne Kontakt wurde durchkämmt und so konnten wir die "Kontakt-Leichen" und Dubletten eliminieren. Das war eine sehr zeitintensive und lange Phase, aber jetzt ist die Datenqualität 1a!
  5. Die CRM-Nutzer müssen in das System eingelernt werden. Dafür haben wir zuerst eine Dokumentation geschrieben und anschließend in mehreren Workshops Schritt für Schritt die Prozesse erklärt und vorgeführt.
Wir haben ein neues CRM System letztes Jahr eingeführt. Was waren die größten Herausforderungen in diesem Projekt?

Eine der größten Herausforderung war die Integration eines Ticketsystems für unsere Kunden. Vorab die Kundenwünsche zu berücksichtigen und in das vorhandene System einzubetten erforderte viele Stunden Kopfzerbrechen und Testphasen. Mithilfe von Workflows und einem extern integrierten Kundenportal haben wir es letztendlich geschafft, dass das Ticketsystem mittlerweile problemlos und automatisch funktioniert.

Was hat sich durch das neue System verbessert?

In dem neuen CRM können Personen und Organisationen leichter mitarbeiterbezogen gefiltert werden. So kann jeder Nutzer sein eigenes CRM-Profil zu erstellen.

Zudem können unsere Mitarbeiter verschiedene Berechtigungen bekommen und erhalten eine auf sie speziell ausgerichtete Ansicht der einzelnen Komponenten des CRM. Z.B. benötigt ein Berater keinen Einblick auf die Verkaufspotentiale der Vertriebler.

Besonders unsere Vertriebler freuen sich über eine "Alarm-Email“, wenn beispielsweise die Renewals ihrer Kunden in Kürze auslaufen.

Wir benutzen das CRM auch für unsere Newsletter-Mailings. Wir können einfach und schnell Email-Templates erstellen. Anhand von einem Filter erstellen wir dann den Verteiler für den Versand.

Thema Newsletter, gutes Stichwort: Die DSGVO und Kundendaten, seit Mai letzten Jahres ist beides unzertrennbar miteinander verbunden. Wie können wir diese Anforderungen im CRM umsetzen?

Ohhhhh jaaaaaa.... das hat einige Zeit in Anspruch genommen.

Wir haben zum einen alle Personen, deren Daten in unserem CRM gespeichert sind, angeschrieben und darüber informiert. Sollten Sie dem widerrufen haben, wurden sie gelöscht. Zum anderen folgen wir dem Double-Opt-In Prozess bei neuen Kontakten über einen automatisierten Prozess und bieten auch hier immer die Möglichkeit des Widerrufs.

Und das Beste daran ist, wir können in unserem CRM alle Abläufe dokumentieren.

Was gefällt dir an unserem neuen System am besten?

Am besten gefällt mir die einfache Erstellung von Workflows, welche die Abläufe deutlich vereinfachen und automatisieren. Außerdem macht es mir viel Spaß die Workflows zu erstellen und zu programmieren 😉

Liebe Franzi, vielen Dank für deine „CRM“-Einblicke.

 

Das Interview führte Gabriela von Bargen / Marketing

 

Franziska Juric Kunde CRM

Franziska Jurić


Franzi beherrscht nicht nur unser CRM- sondern auch unser Websystem und viele andere. Als Ausgleich dafür liebt sie das gemütliche und entspannte Leben und verbringt ihre Auszeiten am liebsten mit ihrer Familie und Freunden in der Sonne oder am Meer in Kroatien und auf Sylt.

KONTAKT

Wir zeigen Ihnen Ihre Entwicklungsmöglichkeiten auf.